Обслуживание товара

При покупке товаров каждый человек стремится приобрести качественную продукцию по выгодной цене. Но иногда дефекты изделия выявляются после получения товара или его эксплуатации, а устранить их самостоятельно не получается.

При возникновении такой ситуации покупатель имеет право требовать соразмерное уменьшение покупной цены. Это понятие подразумевает приведение в соответствие качественных и ценовых характеристик.

Суть требования и условия применения

Законодательство о защите прав потребителей предоставляет покупателю возможность требовать снижения цены на товары с дефектом. Однако законодатель четко не определил размер суммы, на который покупатель может снизить цену на товары. Сумма чаще всего согласовывается между покупателем и продавцом.

Уменьшение цены по отношению к характеристикам качества – это вид требований потребителя, который по закону предъявляется только к продавцу или организации, действующей согласно условиям договора купли-продажи товаров. Законом не предусмотрена возможность обращаться за изменением цены к изготовителю.

В процессе удовлетворения требования возникает много нюансов, которые требуют объяснения. Например, в каком порядке выплачивается сумма, как предъявить претензии.

Покупатель обращается к продавцу с требованием снизить размер покупной цены тогда, когда продукция неисправна и разница необходима для устранения недостатков товара.

Уценить предмет покупки следует и в тех случаях, когда дефекты незначительны. Продавец гораздо быстрее соглашается уменьшить цену, чем менять изделие или возвращать деньги за приобретенный товар. Этот вариант приемлемее, поскольку позволяет продавцу избежать лишних затрат.

Снижение цены: возможные варианты

Законодательством предусмотрено несколько вариантов, когда происходит соразмерное уменьшение цены на товар с недостатками.

Стоимость изделия рассчитывается как:

  • разница между указанной ценой на товар и средней стоимостью услуг по устранению недостатков;
  • процент, который отвечает сумме потери качества, товарных характеристик, функций изделия;
  • любая сумма, установленная по взаимному соглашению, и принятая как достойная компенсация за выявленные недостатки.

При вычислении размеров соразмерной цены за первоначальную стоимость принимается цена на тот момент, когда потребитель предъявил свои требования. Также в расчет берется стоимость изделия после вынесения решения судом, если покупатель обращался в органы правосудия.

Сроки и порядок возвращения денег

В случае обнаружения недостатков в товаре, потребитель может обратиться к продавцу в течение всего гарантийного срока (или срока годности). Если срок не установлен, тогда считается, что он равен 2 годам. (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

На удовлетворение требования об уменьшении цены продавцу дается 10 дней (ст. 22 ЗПП).

При выявлении дефектов потребитель обращается в магазин, где производилась покупка, с заявлением о соразмерном уменьшении покупной цены. К обращению покупатель прилагает копию чека, подтверждающую оплату за товар.

В заявлении излагается суть проблемы, указываются недостатки, выявленные при покупке изделия. Потребитель в обращении описывает свои требования, ссылаясь на положения нормативного акта, которые обосновывают законность волеизъявления.

Рассмотрев обращение, продавец возвращает разницу, которая была установлена сторонами по соглашению. Если оплата производилась через онлайн-сервисы, то денежные средства перечисляются на указанные реквизиты карты потребителя.

Согласно нормам закона, защищающим права покупателя, за каждый просроченный день покупатель платит неустойку в размере процента от цены изделия.

Досудебный способ урегулирования спора

В случаях, когда продавец отказывается соразмерно уменьшить цену за покупку, а также выплатить необходимую разницу, потребитель наделен правом обратиться в Роспотребнадзор с жалобой.

Жалоба направляется по почте заказным письмом, оформляется на сайте организации или отдается лично в приемный день сотруднику Роспотребнадзора. Если потребитель направляет заявление в письменном виде, оно должно соответствовать требованиям делового письма.

Шапка жалобы должна содержать сведения об адресате, кому направляется обращение. Кроме этого, указываются контактные данные заявителя.

Обращение потребителя содержит детальную информацию о сложившейся ситуации. Потребитель подробно отписывает обстоятельства невыполнения продавцом условий договора и указывает свои требования.

Для отправки онлайн-обращения необходимо зайти на сайт Роспотребнадзора по адресу http://rospotrebnadzor.ru. Далее, следует нажать кнопку «Для граждан», после чего появится платформа, на которой расположен раздел «Обращения граждан». На этой странице покупатель имеет возможность ознакомиться с правилами подачи заявлений. Затем, следуя инструкциям, заполняет форму заявления, которая предусмотрена для проведения проверки, и направляет адресату обращение.

Срок рассмотрения жалобы органами надзора составляет тридцать дней. При обращении через интернет ответ приходит заявителю на указанные реквизиты электронной почты. Если заявление подается лично, то на втором экземпляре канцелярией государственного органа проставляется отметка о регистрации.

Обращение в суд

Если продавец отказывается выполнить требование потребителя, а меры, примененные органами Роспотребнадзора не оказали должного эффекта, покупатель обращается в суд. Для этого необходимо составить исковое заявление, добиваться взыскания штрафа и возмещения расходов, возникших из-за судебного разбирательства.

В шапке иска пострадавшее лицо указывает наименование суда, где будет рассматриваться заявление. В этой части излагаются данные об истце и ответчике. Далее следует описательная часть, в которой подробно описывается проблемная ситуация.

Важно остановиться на содержании искового заявления. Основная часть должна содержать указание на договор, согласно которому производилась покупка. В тексте обязательно обозначить стоимость продукции.

Далее, потребитель излагает обстоятельства выполнения своих обязательств. И уже затем переходит к описанию деталей уклонения продавцом условий договора о передаче товара ненадлежащего качества. Затем покупатель указывает на недостатки, выявленные при получении товара.

Кроме этого, истец указывает на то обстоятельство, что при обращении к покупателю с требованием соразмерно уменьшить сумму покупной цены, последний уклоняется от выполнения обязательств.

Изложив детали сложившейся ситуации, потребитель предъявляет требования, ссылаясь на нормы закона о защите прав потребителя, гражданского кодекса. Требования истца могут не ограничиваться только желанием соразмерно уменьшить цену. Покупатель может требовать возмещения с ответчика морального ущерба, других расходов, связанных с некачественным товаром.

К иску заявитель прилагает документы, подтверждающие оплату товара, копии обращений к продавцу, в другие инстанции, ответы органов надзора. В конце проставляется дата и подпись истца.

Решение, вынесенное судом, вступает в законную силу через 30 дней. В течение этого месяца стороны могут обжаловать его в апелляционном порядке, если не довольны результатом.

Плюсы и минусы изменения цены

Положительным от применения данной нормы закона является тот факт, что продавцу выгоднее уплатить покупателю разницу в цене, чем тратить деньги на организацию экспертизы, другие нюансы по возврату и обмену товара.

Кроме того, разница в сумме, которая подлежит уплате, будет все равно меньше, чем полная стоимость товара.

Покупатель будет доволен, что меньше потратил на покупку, а продавец, что получил хоть какую-то выгоду.

Нормы закона, которые направлены на защиту прав потребителей, предусматривают возможность снизить цену за некачественный товар.

Однако не всегда продавец принимает обратно изделие ненадлежащего качества или соглашается уменьшить стоимость изделия. Поэтому лучше обратиться за помощью к юристам, которые помогут разобраться в тонкостях процедуры.

Официальная гарантия производителя

На все наушники действует гарантия от производителя от 1 года. В случае обнаружения дефекта, вы всегда можете обратиться к нам за помощью или предъявить требования, в рамках закона «О защите прав потребителей».

В течение гарантийного срока вы можете вернуть товар или обменять на другой аналогичной стоимости.

Как происходит возврат по гарантии

Заполните форму возврата товара по .

Не забудьте подготовить товарный чек и гарантийный талон для подтверждения покупки.

Если с момента покупки прошло менее 14 дней, то товар будет заменен на аналогичный или произведен возврат денежных средств в момент обращения в магазин.

Если прошло более 14 дней наушники будет направлены на дополнительную проверку в сервисный центр, отказывающий гарантийную поддержку. Максимально допустимый срок возврата или устранения дефектов по закону составляет 45 дней, но, как правило, проблема решается значительно быстрее.

Решение о возврате, обмене или гарантийном ремонте выносит соответствующий сервисный центр, оказывающий гарантийную поддержку товара.

Гарантийный срок

Гарантийный срок наушников указывается в гарантийном талоне. Как правило, он составляет от 1 года с момента покупки.

Гарантийными случаями не являются:

  • Механические повреждения товара
  • Следы вскрытия наушников
  • Нарушения условий эксплуатации описанных в инструкции, прилагаемой к товару

В последние годы продажи ноутбуков существенно выросли, цены упали. Улучшилось ли качество? Однозначного ответа нет, даже в крупной фирме торгующей ноутбуками и имеющей статус «официальный представитель» многих торговых марок, вам однозначно не скажут, какой ноутбук надежнее. Ответ менеджера не зависит от статистики их собственного сервисного центра, он больше зависит от необходимости продать горячий товар. Примерно то же и в магазинах электроники. Продавать, продавать, и еще раз продавать.

Полезная информация:

RoHS (Restriction of Hazardous Substances) — это директива Европейского Союза, ограничивающая использование шести веществ в новом электрическом и электронном оборудовании после 1 июля 2006 года. В том числе использование свинец-содержащих припоев. Мосты и чипы в изготовленных с соблюдением этих стандартов ноутбуках все чаще отваливаются. Свинец более вязкий и терпит перепады в температуре и как следствие деформации платы. Там где нет свинца- есть серебро и др. элементы, благодаря которым соединение более хрупкое и при перегреве-охлажении контакт просто трескается. Если у вас «отвал моста», то прижимая его к мат.плате ноутбука, возможна временное включение и работа.

Стандартная история:

Купили вы ноутбук, не важно какой стоимости. Проработал он год, пол года, и стал сбоить либо вообще перестал работать. Приходите в магазин, вас отсылают в авторизированный по данной торговой марке ноутов СЦ. Сдаете ноутбук в ремонт, описываете проблемы в работе, ноутбук принимают в ремонт. Максимальный срок ремонта установленный законом 14 дней. Вы звоните на 2-3 день, вам говорят что ремонтируют. Далее вам звонят на 5-6й день, говорят что заказали запчасти, ждут. Проходит 14 дней, нотубук не готов. Приходите в СЦ, вам обрисовывают ситуацию- запчасти для ремонта нет, но ее уже заказали, и нужно подождать еще несколько дней, а потом только установить деталь и вы опять с ноутбуком. Вы соглашаетесь, подписываете бумаженцию на продление ремонта, ждете. Проходят эти несколько дней, вы звоните в СЦ- а там еще ждут деталь. Далее все повторяется. Срок растет до 20, а потом до 30 дней. В конце концов ноутбук готов. Вы радуетесь, хотя задержка в ремонте омрачает…

Что можно сделать для ускорения ремонта или для разрешения ситуации в вашу пользу?

При сдаче в ремонт при возможности перепишите всю важную информацию. Во избежании потери информации регулярно делайте копии на DVD или внешний жесткий диск всей нужной вам информации. В случае выхода из строя жесткого диска ноутбука восстановление информации не входит в рамки гарантийного ремонта. Это будет стоить дополнительных денег. А т.к. жесткие диски сейчас в среднем 250-320 ГБ, то это будет стоить очень дорого, либо прийдется отказаться от восстановления.

Сервисные центры заключают договор с производителями ноутбуков. В этом договоре может быть условие создания в СЦ подменного фонда. Что это означает? По вашей просьбе (в письменном виде) вам обязаны выдать аналогичный товар на время ремонта вашего. Если вам отказывают, то за это вам обязаны выплатить 1% от стоимости товара. Еще один ньюанс- закон разрешает не иметь в СЦ подменный фонд. Т.е. на усмотрение СЦ и производителя. А вот если вы сдаете товар в магазин, то они обязаны вам выдать подмену.

Если вы не хотите попасть в волокиту с ремонтом- ни в коем случае не подписывайте бумаги с вашим согласием на продление ремонта. Это даст право СЦ затянуть ремонт более чем на 30 дней.

Все устные обещания и ваши гневные просьбы не имееют юридической силы и не гарантируют вам абсолютно ничего.

По истечении 14 дневного срока напишите заявление на имя директора СЦ. Принесите два экземпляра с вашей подписью и датой. У вас могут не принять такое заявление, т.е. не зарегистрировать в журнале и не поставить подпись на вашей копии. Пригрозите, что вы составили заявление в центр по защите прав потребителей и к нему прикрепите непринятое заявление в СЦ. Второй вариант- отправьте заказным письмом. Курьер принесет письмо, и они обязаны будут расписаться. В случае отказа в росписи за письмо это будет считаться нарушением закона.

Заявление должно содержать вашу контактную информацию- ФИО, адрес. Также дату и место покупки и дату сдачи нотбука в гарантиный ремонт. Напомните директору , что согласно закону, срок гарантийного ремонта не более 14 календарных дней. Укажите что вам необходимо заключение о техническом состоянии ноутбука.

Получаем заключение о техническом состоянии ноутбука, забираем ноутбук из СЦ, составляем заявление на имя директора магазина, где куплен товар, с просьбой выдать вам аналогичный новый ноутбук — едем в магазин. Вручаем директору бумаги, просим расписаться на копиях. Если не принимают, отправляем заказным письмом.

Вместо неисправного ноутбука вы можете требовать либо аналогичный по параметрам ноутбук(без доплаты), либо деньги. Деньги вам должны выдать в полном объеме, если вы покупали доплнительную гарантию, например за 499 гривен на два года- эти деньги тоже должны быть возвращены.

Я с этим всем столкнулся лично, и при первой задержке по срокам ремонта, начал читать законодательство. Как оказалось, оно защищает потребителя, нужно только четко действовать в его рамках.

Выше приведенные советы можно применять при сдаче в ремонт любой техники.

Условия гарантии.

1. Гарантия подразумевает под собой бесплатный ремонт товара или замену на аналогичный в течении гарантийного срока. При установке матплаты силами продавца или уполномоченных им организаций три месяца. При самостоятельной установке ограниченная гарантия один месяц. Гарантия не подразумевает возврат запчасти, если она по каким-либо причинам перестала быть нужной покупателю.

2. По законодательству возврат товара возможен в течении 14 дней, если он не был в использовании, если не нарушен товарный вид, если товар не был испорчен покупателем. Сложнотехнический товар может быть возвращен только при наличии существенных недостатков..

3. Не подлежит гарантийному обслуживанию товар с повреждениями, вызванными ненадлежащими условиями транспортировки и хранения, неправильным подключением, эксплуатацией в нештатном режиме, либо в условиях, не предусмотренных производителем. Не подлежит гарантийному обслуживанию товар с повреждениями, вызванными действиями сторонних обстоятельств (скачков напряжения, стихийных бедствий и подобного). Не подлежит гарантийному обслуживанию товар с механическими, тепловыми, электрическими повреждениями, со следами несанкционированного вмешательства и/или ремонта (пайка, замена элементов), со следами контакта с жидкостями и другими посторонними веществами. Не подлежат гарантийтому ремонту дефекты, возникшие в результате использования некачественных, не подходящих или выработавших свой ресурс сопряженных запчастей и принадлежностей, имеющихся у покупателя или приобретённых им у третьих лиц.

4. В случае обращения по гарантии матплата принимается только вместе с сопряженным оборудованием (в сборе с ноутбуком), так в ином случае зартуднительно определить, не были ли нарушены условия, перечисленные в п. 3. Отказ покупателя от предоставления на диагностику ноутбука в сборе дает основание предпологать, что эти условия были нарушены.

Эти условия указаны в гарантийном талоне. Оплачивая заказ покупатель принимает их.

Коментарии.

Почему-то некоторая часть покупателей считает, что раз есть гарантия, то можно купить материнскую плату, попробовать поставить, если не получится, вернуть. Получается бесплатный прокат сложной дорогостоящей техники, которую при неумелом обращении легко превратить в нерабочую. Нигде ни в каком законе не указана такая обязанность продавца. Мы гарантируем работоспособность техники на момент продажи. Если не мы устанавливаем матплату, то мы не контролируем исправность остальных деталей ноутбука клиента, совместимость оборудования. Мы не можем обещать, что все ожидания клиента, связанные с покупкой платы, исполнятся. В частности ожидания по поводу сроков ремонта и его стоимости. Не редкая ситуация, когда человек купил плату, расчитывал, что стоимость ремонта будет равна стоимости этой платы. А выясняется, к примеру, что у него еще под замену клавиатура, жесткий диск, аккумулятор и/или еще многое другое. Возникает желание вернуть матплату (потому-что дороговато). А там на сайте бесплатных объявлений такой же ноутбук дешевле продаётся. Это не является основанием для возврата, нет такой обязанности у продавца, продавец не давал таких обещаний. Или со сроками. Думал купил, вечером поставлю. А там ещё и матрица (клавиатура и тд) не работает, модель редкая, ждать месяц, нет, долго, заберите обратно. Нет такой обязанности, купил, начал пользоваться, протестировал своё оборудование. Надо давать себе отчет, что если у покупателя вышла из строя материнская плата, это не означает, что всё остальное при этом осталось рабочим.

При обращении по гарантии покупатель передаёт ноутбук в сервисный центр продавца на диагностику. Если не выявляется нарушений правил установки и эксплуатации, плата подлежит ремонту или замене. После этого ноутбук тестируется и передаётся клиенту. При выявлении нарушений будет предложен платный ремонт.

См. список возможных причин, по которым ноутбук может не запускаться.

См. список обращений в гарантию. Это реальные случаи. Список дополняется.

Последняя редакция Ст. 6 Закона о ЗПП

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока — в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Комментарий к Статье 6 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Установление периода гарантийного использования товара обеспечивает потребителя возможностью иметь качественное приобретение, а в случае обнаружения недостатков претендовать на их устранение бесплатно. Кроме того, в некоторых, определенных законом ситуациях, у приобретателя имеется возможность на обмен или возврат некачественной покупки. Однако фактическое наличие срока службы приобретения должно быть не просто формальностью, но и гарантировать потребителю право на беспрепятственное использование покупки по назначению.

Что регулирует статья?

Статья 6 ЗоЗПП РФ налагает на изготовителя продукции ряд определенных обязательств перед приобретателем. Она призвана регулировать отношения между изготовителем и потребителем в период срока эксплуатации. Этот временной отрезок должен предоставляться покупателю в качестве гарантийного, в течение которого последний имеет право получить исправление всех обнаруженных недостатков в товаре бесплатно. Кроме того, если товар оказался некачественным настолько, что невозможно или затруднительно его использование по прямому назначению, потребитель должен иметь возможность на его обмен.

Структура и содержание

Структура статьи 6 ЗоЗПП РФ максимально проста, так как она состоит из одного пункта. Он содержит нормы, которые обязывают производителя не только устанавливать гарантийный срок, но и в период его течения обеспечить возможность использовать товар по непосредственному назначению. Для этого у изготовителя есть определенные инструменты:

  • обеспечение сервисного, технического и ремонтного обслуживания;
  • организация доставки товара до мест проведения диагностики и обслуживания.

Все указанные функции должны реализовываться на протяжении производства конкретных видов продукции. Если же определенный вид товара больше не производится, то такая возможность должна сохраняться у потребителей до конца срока эксплуатации приобретения. В случае отсутствия такого срока – в течение 10 лет.

Таким образом, статья 6 ЗоЗПП РФ дополняет обязанность производителя на определение срока годности товара еще одним обязательством – обеспечить возможность его использования беспрепятственно. Для этого в законе указаны конкретные методы и способы, кроме которых производитель вправе использовать дополнительные. Покупатель же при этом получает целый ряд прав, которые он может реализовать в установленный период.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *