Заказ не доставлен

Роспотребнадзор напомнил покупателям, что если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю (ч. 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», далее – закон о защите прав потребителей). А если товар не передан в срок, потребитель в праве потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 закона о защите прав потребителей). В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, ведомство рекомендует покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.

Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, рекомендует Роспотребнадзор. Также ведомство отмечает, что многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:

  • Программа НОТА — независимое объединение товарных агрегаторов, которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре;
  • Ассоциация компаний Интернет торговли (АКИТ), в случае, если интернет-магазин является ее членом (список можно уточнить на сайте АКИТ), то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ;
  • отдельные общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины, к примеру, «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ), Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива».

Помимо этого, сообщается, что если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.

Ведомство также подчеркивает, что у потребителя есть право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.

Роспотребнадзор также рекомендует еще в ходе изучения ассортимента интернет-магазина обращать внимание на информацию о продавце, который обязан предоставить покупателю сведения о своем месте нахождения и полном фирменном наименовании (п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Поделиться:

Сегодня заказать с доставкой на дом можно практически все – от бытовой техники до продуктов и лекарств. Однако многие интернет-магазины используют мошеннические схемы торговли. Например, продавец присылает некачественный товар или вовсе не отправляет заказ. Что делать, если вы столкнулись с нарушением своих прав потребителя? Нужно составить претензию на магазин и потребовать вернуть вам деньги. Но с этим могут возникнуть некоторые трудности.

Если продавец отказывается выполнять ваши требования – это повод подать на него в суд. В этой статье расскажем о том, как правильно составить исковое заявление на онлайн-магазин, а также рассмотрим возможные варианты его подачи.

На каких основаниях?

Далеко не всегда в конфликте виноват продавец. Покупатель может неправильно указать реквизиты или невнимательно прочитать описание товара – тогда суд оставит вашу жалобу без удовлетворения. Рассмотрим ситуации, в которых права покупателя нарушены по вине продавца:

  • Магазин отказывается высылать оплаченный товар;
  • Продавец прислал не тот товар и не желает возвращать вам деньги;
  • Покупатель получил товар в неполной комплектации;
  • Вещь оказалась некачественной;
  • Продавец отказал в обмене или возврате товара.

Куда жаловаться?

Деятельность интернет-магазинов регулируется Законом «О защите прав потребителя», в частности Статьей «Дистанционный способ продажи товара». Но все же стать жертвой мошенников в сети довольно просто. Если с вами произошла подобная ситуация, необходимо:

  • Предъявить претензию продавцу;
  • Подать жалобу в Роспотребнадзор;
  • Обратиться в Общество защиты прав потребителей или в УБЭП;
  • Подготовить исковое заявление в суд.

Прежде чем идти в суд, постарайтесь связаться с администрацией магазина. Подробно опишите причину недовольства и укажите требования – обменять вещь или вернуть ее стоимость. Но магазин может не согласиться с вашими условиями – в таком случае обратитесь с жалобой в государственные органы.

Структура искового заявления

Чтобы подать в суд на недобросовестного продавца, необходимо составить исковое заявление. К форме и содержанию документа предъявляют ряд требований. Так, он должен содержать:

  • Заголовок. Название документа – «Исковое заявление о защите прав потребителя;
  • Информация о суде. В шапке заявления укажите номер судебного участка и данные о судье;
  • Сведения об истце. В этой части должна быть ФИО, адрес и любая информация для связи покупателя: телефон, электронная почта, факс;
  • Сведения об ответчике. Сюда входят название магазина, его фактический и юридический адреса и ФИО руководителя.
  • Основания иска. Подробно опишите схему работы компании. Сосредоточьтесь на фактах: к какому сегменту относится интернет-магазин и что в нем можно приобрести. Не забудьте указать условия оплаты и доставки.
  • Опишите суть проблемы и причины ее возникновения. Вам нужно указать название товара, который вы приобрели в этом магазине, его стоимость, а также способ оплаты. Отметьте тот факт, что вы предпринимали попытку досудебного урегулирования спора;
  • Исковые требования. Этот пункт подразумевает вашу просьбу о возврате уплаченной суммы. Также вы можете потребовать выплату моральной компенсации, неустойки за просрочку и судебных расходов;
  • Заключение. Внизу перечислите все документы, прилагаемые к исковому заявлению. Укажите дату его составления и поставьте подпись.

Образец

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

Перечень документов

Для судебного разбирательства с интернет-магазином придется предъявить целый пакет документов. Так, вам потребуются:

  • Квитанция об оплате госпошлины;
  • Договор публичной оферты;
  • Копия паспорта заявителя;
  • Электронные чеки, подтверждающие факт оплаты;
  • Почтовые уведомления;
  • Распечатанная история переписки и сообщений с продавцом;
  • Заключение независимого эксперта.


Денежный вопрос — сколько стоит создать интернет магазин — один из самых актуальных для новичка в интернет-коммерции. Как поступить? Сделать сайт самому, заказать разработку агентству или арендовать готовую платформу? Конечно же, без затрат на начальном этапе не обойтись. Из этой статьи вы узнаете о списке необходимых минимальных вложений в свой первый интернет-магазин.

Скачать чек-лист по запуску магазина

Организационные затраты: работа с поставщиками, обработка заказов, логистика

Вы уже определились с тем, что будете продавать в интернет-магазине. Прежде чем запускать его в сеть, необходимо продумать, как будет организована цепочка реализации товара. В ваш список под названием «Сколько стоит открыть интернет магазин” войдут работа с поставщиками, хранение товара и доставка. Кроме того, со временем, когда вы уверенно встанете на ноги, вам понадобятся менеджеры по работе с клиентами и логистикой. В качестве поставщика вы можете выбрать СимаЛенд — позволяет загружать и регулярно обновлять каталог товаров от крупнейшего в России оптового интернет-магазина «Sima-Land» в ваш интернет-магазин.

На первых порах все эти функции можете брать на себя вы — это существенно снизит финансовые вливания. Альтернативный вариант — услуги сторонней компании, которая возьмёт на себя обработку и отправку заказов. Работа с интернет-магазинами «под ключ» начинается от 49900 рублей в месяц.

Сколько нужно денег чтобы открыть интернет магазин: создание сайта

Здесь вы можете пойти тремя разными путями.

Первый — попытаться сделать интернет-магазин самостоятельно. Сколько стоит интернет-магазин? Ни копейки! Но платить Вы будете своим временем: понадобится не один месяц обучения, а затем — реализации и отладки работы интернет-магазина.

Второй вариант — разработка агентством индивидуального интернет-магазина. Здесь Вам помогут профессиональные программисты. Плюс в том, что сайт будет создан в соответствии с Вашими представлениями об удобстве интернет-магазина, но стоимость создания интернет магазина существенна — от 50 тысяч рублей.

И третий вариант — готовый интернет-магазин: его облако или покупка лицензии. Современный рынок электронной торговли представляет варианты готовых платформ интернет-магазинов: фактически, арендуя (облачное решение) или покупая лицензию такого движка, Вы можете открыть онлайн-бизнес за два клика, загрузить в него товар и начать продавать, не зная практически ничего из технических особенностей ведения сайтов. В управлении такие движки не труднее системы администрирования «Живого журнала” и чуть сложнее социальных сетей.

Сколько стоит использование готового решения для интернет-магазина:

  • Аренда интернет-магазина (облако) стоит от 990 до 6490 рублей в месяц — оптимально для тех, кто хочет попробовать, но не готов платить большие деньги. В эту сумму входят оплата хостинга и бесплатная пожизненная техническая поддержка. Обратите внимание, что не все тарифы по аренде интернет-магазина обладают всей полнотой функционала, а некоторые из них могут быть очень важны. Но Вы можете менять тарифы, меняя с ними и доступные функции.
  • Покупка лицензии — возможность приобрести интернет-магазин в своё полное и бессрочное пользование. Лицензия стоит от 49 900 тысяч рублей. Здесь нет никаких ограничений по функционалу, полностью открыт код, можно установить интернет-магазин на свой хостинг или сервер. Ежемесячные затраты на хостинг составят от 120 рублей.

Разработка дизайна интернет-магазина

Для своего интернет-магазина вы, конечно же, можете создать индивидуальный дизайн — он будет по-настоящему эксклюзивным и отвечающим всем вашим требованиям. Но работа над индивидуальным дизайном стоит от 50 тысяч рублей.

Решением для тех, кто думает о том, сколько стоит создать интернет магазин с нуля, может стать покупка одного из готовых шаблонов, каждый из которых стоит 3990 рублей. Такие шаблоны учитывают все актуальные тренды современного дизайна, отвечают стандартам юзабилити, а также легко «натягиваются» на арендованный (в облаке) или купленный интернет-магазин.

Запуск рекламы

Над продвижением интернет-магазина вам придётся работать и перед стартом, и на протяжении всей работы бизнеса. Один из самых действенных способов продвижения магазина — контекстная реклама. Также Вашему интернет-магазину понадобится SEО-продвижение, которое позволит появляться сайту в первых строках поисковой выдачи. Кроме того, популярность сегодня набирает продвижение с помощью социальных сетей и контент-маркетинга.

Затраты на рекламную акцию зависят от региона, на который Вы работаете. Сама стоимость рекламной кампании начинается от 30 тысяч рублей в месяц — это та сумма, с которой стоит выходить на рынок электронной коммерции. Более подробно о запуске рекламы Вы сможете прочитать в этой статье.

Подведём итоги. Сколько стоит создать интернет магазин:

Аренда готового движка интернет-магазина (облако): от 990 до 6490 руб./мес.
Либо покупка лицензии интернет-магазина: 49 900 руб.
Организация офиса и склада: от 0 до бесконечности.
Запуск рекламной кампании — от 30 000 руб./мес.

Рассмотрим вариант оформления возврата денежных средств за оплаченный нами, но еще не отгруженный продавцом, заказ. Когда такое может случиться? Вот наиболее распространенные варианты:

  • сразу после оплаты продавец заявляет Вам в переписке, что нужного товара нет у него в наличии;
  • после оплаты продавец сообщает, что товар под заказ и нужно ждать поставки, но ожидать Вы не хотите и отказываетесь от покупки;
  • продавец долго не отправляет заказ, находится оффлайн, не отвечает на сообщения;
  • продавец просит произвести доплату, но Вы с ней не согласны;
  • Вы передумали относительно данного заказа и хотите отказаться и вернуть деньги.

Если продавец длительное время не отгружает заказ и не предоставляет трек-номер отслеживания, мы рекомендуем связаться с ним и узнать причину задержки. Причин для задержек с отправкой может быть много — выходные/праздничные дни, отпуск, временное отсутствие товара на складе и т.д. Имейте ввиду, что до тех пор, пока продавец не отгрузит товар (т.е. не поcтавит отметку об этом на TAOBAO и не укажет трек-номер) — Ваши деньги находятся на депозите платежной системы и не доступны для продавца. Для общения — используйте подходящие фразы из нашего фирменного словаря или Google переводчик. Возможно, продавцу необходимо согласовать с Вами некоторые детали заказа или же он просто желает, чтобы Вы подтвердили адрес для доставки, после чего он сразу сделает отгрузку, и оформлять возврат не потребуется.

Если продавец говорит о невозможности отправки заказа или же Вы делаете возврат по собственной инициативе — необходимо запустить процедуру возврата на торговой площадке, для чего у каждого товара в заказе существует кнопка: «退款/退货» (в переводе «Возврат»):

После нажатия кнопки «Возврат» откроется форма подачи заявки на возврат средств и отмену заказа. Назначение каждого из полей показано на рисунке:

Обращаем внимание, что если в заказе несколько товаров и часть из них не была отгружена постащиком — процедуру возврата необходимо запустить для каждого товара отдельно, либо воспользоваться более удобной возможностью — щелкнуть мышью по ссылке «Другие товары из заказа» в верхней части окна. Будет окрыта форма, содержащая перечень всех товаров в Вашем заказе — Вам останется только выбрать те товары, которые не были поставлены и за которые Вы расчитываете получить возврат средств. Если заказ не был отгружен целиком — необходимо выбрать все товары из заказа.

После выбора всех необходимых товаров к возврату, автоматически будет рассчитана сумма, которая и будет Вам возвращена:

Дополнительно потребуется указать причину возврата. Все предлагаемые системой варианты показаны на рисунке:
1. Я передумал покупать (возврат по собственному желанию);
2. Возврат по договоренности с продавцом;
3. Нет товара в наличии;
4. Нарушение сроков отправки заказа;
5. Другое (необходимо вписать в поле «Дополнительная информация»)

После того, как все поля заполнены, необходимо проверить, что все указано верно, и нажать на кнопку «Запустить процедуру возврата». Заявка на возврат должна быть подтверждена или опротестована продавцом в течение 48 часов. Если за это время продавец не подтвердит или не оспорит Вашу заявку — денежные средства будут возвращены Вам автоматически. Обычно все происходит гораздо быстрее, и продавец подтверждает Вашу заявку на возврат в течение рабочего дня.
В личном кабинете торговой площадки Вы сможете проверить информацию по успешно завершенному возврату:

Перейдя по ссылке «Посмотреть выписку по возврату», Вы сможете проверить, куда и когда было совершено перечисление средств за данный заказ. Обращаем внимание, что возврат денежных средств всегда выполняется туда, откуда была совершена оплата данного заказа. Таким образом, если Вы оплачивали заказ с международной банковской карты VISA/MasterCard — возврат средств будет выполнен на эту же карту и может занять срок до 30 дней (зависит от банка, выпустившего Вашу карту). На карты китайских банков и ALIPAY все возвраты поступают обычно в течение дня. На картинке ниже можно увидеть, что возврат в размере 79,8 юаней был перечислен 19 марта 2018 года на банковскую карту, цифры которой оканчиваются на *9942.

Видеоинструкция по данному типу возврата:

Вы заказываете товар в интернет-магазине, а привозят не то, что хотели. Что делать?

Наталия Старостина
председатель московского отделения Объединения потребителей России

Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать (или напечатать) в свободной форме, указав следующую информацию:

  • наименование продавца;

  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;

  • название товара, дату и способ покупки;

  • цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);

  • дату, когда вам привезли товар;

  • подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);

  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;

  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);

  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Важно!

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав. В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.

Важно!

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

  • об основных потребительских свойствах товара;

  • о стране изготовления (для импортных товаров);

  • о цене и порядке оплаты товара;

  • об условиях приобретения товара и о его доставке;

  • о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.

Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *